Evard optimiert den Kundenservice

Evard steht für moderne Technologie. Unseren Kunden bieten wir eine State-of-the-Art-Produktpalette. Auch unser Kundenservice soll da nicht hintenanstehen. Wir wollten deshalb unseren Service für die Kunden professionalisieren. Zum Beispiel muss der Techniker vor Ort sämtliche Unterlagen zur Verfügung haben oder muss nach jedem Einsatz die Kundenunterschrift auf dem Regierapport einholen.

Diese Forderungen sollten uns helfen, die Aufwände zu reduzieren und gleichzeitig die Qualität zu steigern. Ausserdem möchten wir langfristig alle Unternehmensprozesse in einer durchgängigen IT-Landschaft abbilden. Jeder Prozess soll von Anfang bis Ende dokumentiert und nachvollziehbar sein.

Wie kam es zur Entscheidung für ein Ticketsystem?
Wir nutzen schon seit Jahren in der Kundenverwaltung die Software OPENService der Firma AGIS. Die Prozesse und die Funktionalität der neuen Servicetechnikerlösung der AGIS gefielen uns. Ausserdem ist ein zentrales Anliegen die Integrationsfähigkeit. Bei AGIS können wir uns darauf verlassen, dass alle Systeme nahtlos ineinandergreifen.

Wie viele Mitarbeiter sind primär von der Umstellung betroffen?
Prinzipiell nutzen gut 20 Mitarbeiter die Lösung inhouse und mehrere Monteure vor Ort arbeiten mit dem Tablet. Von der Prozessdigitalisierung sind natürlich alle Mitarbeiter betroffen, doch für unsere Techniker im Kundeneinsatz ändert sich im ersten Schritt am meisten. Diese haben bisher fast alle Abläufe manuell dokumentiert und machen nun eine Zeitreise.

Und wie war die Reaktion der Servicemitarbeiter?
Wie immer, wenn etwas Neues eingeführt wird, herrschte vor allem im Büro zuerst eine gewisse Zurückhaltung. Aber die Mitarbeiter haben sich recht schnell mit dem System angefreundet. Ausschlaggebend war hier natürlich, dass die Handhabung sehr benutzerfreundlich ist. Und der Umgang mit Tablets ist vielen schon aus dem privaten Umfeld vertraut. Vor allem haben die Mitarbeiter schnell festgestellt, dass ihnen die Arbeit erheblich erleichtert wird.

Wie muss man sich das vorstellen? Wie sieht so ein Ablauf jetzt aus?
Zuerst erfolgt die Einsatzplanung der Aufträge im Ticketsystem. Von dort aus werden die Termine automatisch mit dem Outlook-Kalender abgeglichen. Sämtliche wichtige Informationen zum Standort, zum Kunden und zu den verfügbaren Produkten gehen mit dem Auftrag mit. Die für den Einsatz erforderlichen Geräte wie Modems werden zentral eingescannt und vorbereitet. So kann sich der Techniker das mühsame und händische Eingeben von Mac-Adressen usw. sparen. Das kommt gut an.

Der Service-Mitarbeiter erhält den Auftrag direkt in der ServiceApp und verfügt dadurch über alle notwendigen Daten auf seinem Tablet. Diese Informationen helfen ihm im Einsatz. Die Kunden bestätigen Vorort die Arbeitszeit und die allfällig zu tragenden Kosten auf dem Regierapport. Auch dies geschieht direkt auf dem Tablet. Anschliessend fliessen die Ergebnisse wieder zurück ins zentrale System, wo sie je nach Bedarf zur Verrechnung freigegeben werden können. Es ist also ein komplett durchgängiger Prozess.

Was passiert, wenn beim Kunden vor Ort kein Netz ist?
Die ServiceApp auf dem Tablet funktioniert auch offline. Dann ergänzt der Mitarbeiter seine Angaben vor Ort, als ob er online wäre. Sobald das Tablet wieder Netz hat, synchronisiert es die Daten mit dem Server. Wie auch immer, am Netz soll kein Ablauf scheitern.

Und was geschieht, wenn der Kunde nicht vor Ort ist oder aus sonstigen Gründen Terminverschiebungen nötig sind?
Der Mitarbeiter kann vor Ort eine Terminanpassung in der App vornehmen oder den Zeitpunkt in seiner Kalender-App ändern oder die Einsatzzentrale kann den Termin im Ticketsystem anpassen. In allen Fällen werden die Termine in den jeweiligen anderen Systemen nachgeführt.

Wie funktioniert die Abrechnung?
Auch das ist einfacher und verlässlicher geworden, seit die manuellen Prozesse entfallen. Wenn der Servicemitarbeiter den Einsatz abgeschlossen hat, bekommt der Teamleiter automatisch den Auftrag zur Prüfung und kann ihn anschliessend zur Verrechnung freigeben. Die genauen Daten (Schaden, Aufwand, Materialkosten) werden an das Billing-System übermittelt. Da geht nichts verloren.

Mussten Sie alle vorhandenen Kundendaten neu eingeben?
Nein, wir nutzen unsere bestehenden Stammdaten. Zum Beispiel Informationen zu den Kunden, Liegenschaften und Wohnungen sowie Nodes und Verstärker.

Was ist Ihr Fazit nach den ersten Monaten seit der Umstellung?
Wir sind sehr zufrieden. Die früheren manuellen Prozesse beim Kundenservice werden jetzt durchgängig digital und papierlos abgebildet. Wir schonen die Umwelt, sparen eine Menge Zeit, vermeiden doppelte Datenhaltung und reduzieren die Fehlerquote ganz erheblich. Dadurch können wir die Qualität bei den Service- und Netzaufträgen sicherstellen, was stark zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Das war unser Ziel.

Haben Sie vor, den Einsatz des Tools noch weiter auszubauen?
Im Augenblick konzentrieren wir uns ausschliesslich auf die Service-Aufträge. Da die Anwendung skalierbar ist und einige weitere Einsatzmöglichkeiten bietet, können wir uns später jederzeit zu einem Ausbau des Systems entschliessen, wenn der Bedarf da ist.

Die Evard Antennenbau AG mit Sitz in Brügg ist ein Kabelnetzbetreiber und Netzprovider in der Region Seeland. Evard versorgt derzeit Firmen- und Privatkunden in 20 Gemeinden mit Radio, TV, Internet und Festnetztelefonie. Die Übertragung erfolgt schon heute weitgehend über ein Glasfasernetz und ermöglicht hohe Bandbreiten. Das Unternehmen beschäftigt derzeit 21 Mitarbeiter.